Почему клиент не всегда прав?

Неверное утверждение о том, что «клиент всегда прав», пришло к нам с запада. Тут сразу рисуется улыбающийся продавец с белоснежными зубами, который готов маму родную продать за клиента. Это всё гиперболизировалось в такой момент что, по сути, клиент всегда прав и по закону именно он защищён. И в этом есть краеугольный камень проблемы, так как продавец не защищён вообще ни от чего. А в случае, если ремесленник и продавец - это одно лицо, как в нашем случае, всё многократно усложняется.
 
Никогда не жил по принципу «клиент всегда прав». Человек прав, когда он прав и не прав, когда он не прав. А когда мне пытаются доказать, что чёрное - это белое, то на меня это не имеет воздействия. Так же читатель должен понимать, что эту статью пишет руководитель достаточно большой ремесленной артели. И за 15 лет Интернет-торговли было всякое. Но сейчас меня невозможно убедить в том, что нужно всегда вставать на сторону клиента. Я не ради несчетных сокровищ тружусь и часто клиент, севший тебе на плечи, вытянет из тебя все соки. А он должен понимать где есть право, а где просто блажь.
 
Всё это может показаться ханжеством и даже цинизмом, но просто, если интересно, почитайте обратную сторону продажи ремесленных товаров от первого лица. А сказать мне есть много чего. А больше этого не расскажет вам никто, об этом не принято говорить.
 
Начнём с простого, некоторые клиенты, а это скажем, 10% изначально считают меня и мастерскую мошенниками. Видимо просто по той причине, что мастерская торгует удалённо. Или оттого, что всё, что нельзя потрогать руками - заведомо обман. Были случаи, когда человек сделав заказ наложенным платежом звонил и выносил голову, а почему мне на почте не дают вскрыть посылку и посмотреть содержимое (кто не в курсе, это запрещено. Да, запрещено Почтой России, вот в авито доставке – пожалуйста, а здесь нет)? Как вы докажете, что выслали именно то что я заказывал? Какие гарантии вы можете дать? И т.п.  И абсолютно никакие мои аргументы не имеют успеха и разговор заканчивается словами «Всё с вами понятно» и клиент с уверенностью в 146% не забирает посылку. И вот первое моё откровение. Любая невыкупленная посылка автоматически покупается лично мною, не моими мастерами. Я уже дошёл до того, что готов таким кадрам предлагать переводить деньги за невыкупленную наложку в качестве гарантий за то, что там именно то, что они заказывали. Только тот человек, который был на моём месте, сможет меня понять. А читатель, который спросит, какие гарантии же мы говорим клиенту? Это всё есть на сайте. Мы работаем официально уже скоро как 15 лет, отправляем от ИП, у нас более 3000 отзывов на разных ресурсах и далее по тексту. Поймите, это всё не помогает.
 
Есть ещё одна проблема. Ведь мы все - браться славяне! Мы не обманываем друг друга и за свои слова несём полную ответственность. Да, большая часть моих клиентов, а это тысячи человек, это порядочные люди с совестью, но из 100 посылок наложкой 7 не выкупают принципиально (просто перестают выходить на связь, не отвечают на звонки или открыто посылают), и я снова покупаю эти заказы. Именно поэтому другие славянские магазины, за исключением одного, не высылают заказы по наложке. Они перекупы и для них это непосильные убытки. Так просто о таком сложном вам не напишет никто. Это закрытая кухня Интернет магазинов.
 
Ещё один пласт проблем - возвраты. Всякие там Валберезы и Озоны практикуют возвраты, быстрые доставки и т.п. Самим маркетплейсам это ничего не стоит, они только площадка, а их продавцы в 99% это барыги товаров с алиэкспресса. Они формируют в людях культ потребления. А именно: доставка бесплатная, от товара можно отказаться, товар высылается моментально. И, внезапно, мы ремесленная мастерская, хотя и в этнических масштабах достаточно крупная. У нас нет складов, у нас нет ЧПУ, у нас нет шаблонного производства. Всё делается руками и изделия имеют множество циклов обработки и сборки. И правила капиталистического потреблядского мира на нас распространяются по касательной. Да, у нас тоже есть бесплатная доставка. Но, ребята, это не бесплатная доставка, это скидка клиенту за предоплаченный товар. Это маркетинг, вы же взрослые люди и понимаете, что минимальная стоимость отправки почтой РФ одинакова что с наложкой, что без неё, и это без учёта упаковки, работы упаковщика, и доставки до почты.
 
Простите, что-то отвлёкся. У нас есть возвраты по получению посылок. Это брак, повреждения во время доставки, утеря груза т/к. Но клиенты всё чаще ведут себя совершенно не адекватно. Отказываются от товара, который полностью соответствует описанию на сайте, пытаются торговаться после получения, пытаются спорить с физикой и технологией производства. Нужно понимать, где граница ответственности мастерской, а где нет. Думаете, если посылку потеряла почта - виновата почта? Нет, звонят нам, костерят нас, и мы снова делаем заказ и высылаем, а за потерянный плачу я. Судиться с почтой? Не надо таких шуток, более мерзкой конторы, которая не отвечает за свои договора и посылки, вы не найдёте. Клиент звонит и орёт на тебя. Ты пытаешься разобраться и понимаешь, что клиент не прав, настолько, что он просто не понимает, что говорит. Пытаешься ему объяснить, а тебя дальше кроют матом. Нет, честно, не могу писать, это неприятно. Вот недавний случай с посылкой заграницу, где заказчик сам нашёл посредника, который сделал накладную, мы лишь по накладной отвезли посылку в т/к. Посредник в итоге слился, груз потерян. Угадаете, кто виноват?
 
Так можно понять из текста что все плохие, а я Д'Артаньян, нет. Бывают ошибки мастерской, то с размером ошиблись, то что-то не доложили в посылку, ну или правда есть брак при изготовлении. Эти ситуации исправляются. Но вот ещё один случай. Человек заказывает рубашку, прошу все мерки. Мы только по меркам шьём. Рубаху высылаем, оказывается короткая, сильно короткая. Клиент делает отрицательные отзывы и совершенно не понимает, что он сам дал не те размеры, а моя попытка договориться и переделать рубашку не увенчалась успехом по причине того, что мы плохие. И получается, что клиент получил, что заказывал, я пытаюсь идти навстречу, а по итогу получаю негатив и отрицательный отзыв с дичайшей характеристикой по работе всей мастерской.
 
Да, примеров очень много. Все они дикие и люди не понимают, по какой причине мастерская в таких случаях не исповедует принцип «Клиент всегда прав». Но я пытаюсь решать ситуации и во многих случаях я остаюсь обматерённым и без денег за труд. И внимание вопрос, а клиент реально всегда прав? И ответ, только мой и только в моём случае, нет. Человек прав, когда он прав и не прав, когда он не прав. Естественно, с оглядкой на правовое поле РФ, а по нему я не прав, и клиент знает это и пользуется этим. Он, наверное, думает, что побеждает жуткого барыгу и наказывает капиталиста. Вынужден огорчить. Наказывает он только меня, мастера и руководителя большой ремесленной артели. И моего личного мнения по данному вопросу теперь не изменить, уж очень сильный у меня багаж опыта.
 
Прошу всех извинить за столь эмоциональную исповедь, просто накипело. Надеюсь, смог показать обратную сторону торговли ремесленных мастерских. И я бы мог ещё больше конкретных примеров дать, уж прямо всю чернуху вывалить. Но не хочу и не буду. И пусть мои принципы останутся со мной, никому ничего не навязываю.
Заканчивать на такой ноте не хочется. Я искренне благодарен большей доле моих клиентов. Которые знают у кого они заказывают и что. Эти люди со мной уже долгое время. Друзья, вам поклон и искренняя благодарность!